劉全鑫是獲得2017年首屆企業(yè)文化踐行標(biāo)兵的獲獎(jiǎng)人員之一。他來(lái)自基層，在嘉誠(chéng)的兩年多時(shí)間里在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、刻骨鉆研，不斷挑戰(zhàn)自我。最重要的是，他身上有一種樂(lè)于奉獻(xiàn)、利他質(zhì)樸的精神。筆者詢問(wèn)新耀店企業(yè)文化案例提報(bào)人杜雪梅為什么提名劉全鑫，她如是說(shuō)，“劉全鑫自2015年大學(xué)畢業(yè)，通過(guò)校園招聘進(jìn)入了嘉誠(chéng)。通過(guò)自身的努力從機(jī)修學(xué)徒到前臺(tái)崗位，崗位的轉(zhuǎn)變讓他一步步成長(zhǎng)。從最開(kāi)始站在路邊風(fēng)吹雨淋引導(dǎo)客戶，到很長(zhǎng)一段時(shí)間獨(dú)自撐起理賠工作，經(jīng)常不分晝夜的工作。客戶有需要他義不容辭奮戰(zhàn)在第一線。為此經(jīng)常放棄休假，重復(fù)的奔波到工作崗位。嘉誠(chéng)的利他、質(zhì)樸，專注、卓越的精神在他身上體現(xiàn)的淋淋盡致。集團(tuán)發(fā)起尋找踐行標(biāo)兵時(shí)，第一時(shí)間想到他，他在嘉誠(chéng)的成長(zhǎng)軌跡，樂(lè)于奉獻(xiàn)，利他的精神非常符合嘉誠(chéng)的企業(yè)文化。”
上周五元宵節(jié)，在新耀店，筆者短暫地觀察了他的工作，并與他有一個(gè)多小時(shí)的交流，從中似乎明白了新耀店的提名理由。
1、喜歡汽車(chē)嗎？大學(xué)的專業(yè)是自己選擇的嗎？為什么？
我的大學(xué)專業(yè)是汽車(chē)檢測(cè)與維修，是我自己的選擇，因?yàn)槲液芟矚g駕馭的感覺(jué)。
2、入職兩年多了，自己最大的變化是什么？
從校園人到職場(chǎng)人，通過(guò)兩年多工作的歷練，最大的不同應(yīng)該是變得成熟，處理工作、為人處世都想得更多，更全面。
3、入職從機(jī)電學(xué)徒到理賠顧問(wèn)，歷經(jīng)了三次崗位調(diào)動(dòng)，是主動(dòng)申請(qǐng)還是上級(jí)的安排？崗位調(diào)動(dòng)對(duì)您是否產(chǎn)生過(guò)困難，挑戰(zhàn)大嗎？
剛?cè)肼殨r(shí)，我是機(jī)電學(xué)徒，頭三個(gè)月每天在石羊店發(fā)傳單，將客戶引流到新成立的新耀店，為新店積累客戶。宣傳引流工作結(jié)束后，和師傅學(xué)習(xí)汽車(chē)維修。從機(jī)電學(xué)徒到服務(wù)顧問(wèn)，是我自己申請(qǐng)的，原因是我更感興趣服務(wù)顧問(wèn)的工作，服務(wù)顧問(wèn)對(duì)個(gè)人能力的要求更全面，我希望能夠挑戰(zhàn)自己。但是從服務(wù)顧問(wèn)到理賠顧問(wèn)，是服從上級(jí)的調(diào)動(dòng)。最開(kāi)始我比較抵觸，因?yàn)閯偘逊?wù)顧問(wèn)的工作梳理上手，馬上就調(diào)到壓力更大、要求更專業(yè)、更嚴(yán)格的理賠顧問(wèn)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一道坎。我的領(lǐng)導(dǎo)找我談了好幾次，做我的思想工作，最后我還是決定接受調(diào)動(dòng)，希望自己能夠戰(zhàn)勝困難。
4、能給我們介紹下理賠顧問(wèn)的工作嘛？關(guān)鍵點(diǎn)是什么？存在競(jìng)爭(zhēng)嗎？這項(xiàng)工作強(qiáng)度如何？壓力大嗎？有沒(méi)有考核和業(yè)績(jī)要求？
理賠顧問(wèn)主要是接待事故車(chē)，為客戶協(xié)調(diào)事故車(chē)維修、保險(xiǎn)理賠等事宜。關(guān)鍵要點(diǎn)是既要讓客戶滿意，又要保證公司盈利，要平衡好雙方的利益。主要的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于外部市場(chǎng)的維修公司，要在第一時(shí)間掌握出險(xiǎn)客戶情況，將事故車(chē)拖到4S店。
工作強(qiáng)度比以前大很多，也更復(fù)雜。因?yàn)橐诳蛻簟⒐尽⒈ｋU(xiǎn)公司等多方間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。無(wú)論是否工作日，都要處理客戶的電話。一般每天要接40多個(gè)電話，多的時(shí)候80多個(gè)。
當(dāng)然會(huì)有考核，考核維度主要是臺(tái)次、產(chǎn)值和毛利率。
5、你怎樣看待這份工作呢？每天這么忙，有時(shí)候不會(huì)感到煩躁嗎？是什么讓你堅(jiān)持下來(lái)的呢？
也會(huì)有煩躁的時(shí)候，煩躁的時(shí)候下班后會(huì)去看電影解壓。因?yàn)槭俏业牡谝环莨ぷ鳎蚁Ｍ@得家人、同事的認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)候也會(huì)和我談心，再加上邊做邊摸索，就到今天了。其實(shí)沒(méi)有想過(guò)很多，走過(guò)來(lái)才知道堅(jiān)持住了。
6、工作上有沒(méi)有遇到過(guò)故意刁難的客戶？有沒(méi)有委屈或者被批評(píng)，如何面對(duì)呢？
有時(shí)候會(huì)遇見(jiàn)這樣的客戶，比較少。在不違反公司原則和保證利潤(rùn)的情況下，盡量還是滿足客戶的需求。受到委屈也會(huì)難過(guò)，但是看看電影或者找朋友聚聚，排解一下吧。第二天還是照常工作。
7、你覺(jué)得自己強(qiáng)項(xiàng)在哪里，短處又是什么？
強(qiáng)項(xiàng)大概是學(xué)習(xí)能力，學(xué)習(xí)比較快。短處是自我調(diào)節(jié)能力、情緒控制方面。
8、您今年獲得集團(tuán)的企業(yè)文化踐行標(biāo)兵獎(jiǎng)，發(fā)表下獲獎(jiǎng)感言吧。您理解的企業(yè)文化是什么呢？
在上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)前，我都不清楚我獲了這個(gè)獎(jiǎng)。站在臺(tái)上，總裁親自頒獎(jiǎng)，感覺(jué)很自豪，有一種榮譽(yù)感。從我的工作來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化就是利他精神，多站在他人的立場(chǎng)，能協(xié)助同事一起做好工作，能夠讓客戶滿意。
9、2018年您的小目標(biāo)是什么呢？對(duì)未來(lái)有何規(guī)劃？
2018，我想買(mǎi)個(gè)車(chē)。希望通過(guò)自己不斷學(xué)習(xí)和對(duì)業(yè)務(wù)的熟練，未來(lái)能走到管理層。
10、業(yè)余時(shí)間的愛(ài)好？下了班一般干什么呢？最拿手的技藝是什么？
業(yè)余時(shí)間喜歡看電影，開(kāi)心和郁悶的時(shí)候都會(huì)去看電影。不開(kāi)心的時(shí)候會(huì)買(mǎi)個(gè)夜場(chǎng)，看到12點(diǎn)，回家睡一覺(jué)，第二天就好了。也是我的解壓辦法。
和劉全鑫的交流中，筆者有二點(diǎn)感受很深。第一，是他非常重視客戶的感受，將客戶的需求和滿意列為工作原則之一。時(shí)時(shí)將客戶放在心中，能夠換位思考，急客戶之所急。在保證經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的前提下，盡量滿足客戶需求，提高客戶滿意度。我想這是他工作獲得客戶信任，做好工作的重要原因。第二，劉全鑫是新耀的“鋼鐵俠”，但他更是平平凡凡的普通人。2018年嘉人臺(tái)歷上有一句話很適合他，“普通的改變，將改變普通”。他做好每一天的工作，日復(fù)一日，在積累中化為堅(jiān)持。正是這種踏實(shí)質(zhì)樸的工作作風(fēng)、迎難而上的勇氣，使他獲得了同事、領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)的認(rèn)可，在平凡的崗位上發(fā)揮出不平凡的價(jià)值和光彩，值得我們所有人深思，是全體嘉誠(chéng)人的榜樣。
