陽春四月，在開始第18期內刊征稿前，內刊編輯部收到成都嘉順推薦的封面人物人選——一個入職未滿一年、90后的小姑娘。在前期的溝通中，從她的同事到店總，無一不給予她高度的贊揚和肯定：“能吃苦”、“性格好，隨時見到都笑嘻嘻的”。于是，筆者帶著好奇心和很多假想的問題來到成都嘉順店，開始了和何琴的第一次親密交流。
紅樓夢里用“未見其人，先聞其聲” 形容王熙鳳的熱情開朗，而何琴與人就有一種天生的親切感。第一次見到何琴，她明媚的笑容、爽朗的聲音、大方的姿態像夏日的艷陽明晃晃地照過來，讓人有點暈眩。她和我的想象不一樣，那么嬌小，而且很美，化著淡雅而精致的妝容，即使身著售后車間的工裝也掩蓋不住她的活力。
1、獲得“WEY 2018年一季度驚喜之星”榮譽稱號，競爭大嗎？為此，你做了哪些工作？
這個獎項是從全國180多家WEY專營店的客戶隨機抽樣回訪，我每天重復同樣的工作內容，就是做好自己的本職工作，對客戶和車輛負責，能夠換位思考，照顧客戶的感受，并沒有什么特殊。所以，至今我也不知道是哪位客戶給予我如此高的評價和肯定，以至于廠家頒發“驚喜之星”的榮譽給我。
2、聽你的同事介紹，你有一種不怕吃苦的精神。可以和我們聊聊你的工作內容嗎？
我的工作崗位名稱叫三包索賠員，在忙的時候也會兼著服務顧問的工作。每天的工作內容主要有兩塊，一塊是接待客戶，替產生車輛質量問題的客戶，收集單據和資料向廠家反饋和跟進索賠，協助服務顧問解決車輛問題和安撫客戶情緒；另一塊是整理舊件，根據舊件的日期進行懸掛放置標準貨架或進行報廢。報廢舊件的時候，就需要體力比較好，有些配件很重，這個時候大家都笑稱我為女漢子。
3、一個女生學習汽車技術服務與營銷專業，一般會比較少，能談談你當初的專業選擇嗎？
并沒有很少。大學時，我們班有120多人，女生有80多個，因為課程更側重營銷，加上本身是師范類院校，女生的比例較大。不過我的專業選擇是聽從了家庭的建議。進入學校學習一年后，我自己適應、接受并喜歡上這個專業，在畢業時是規劃做二手車，我比較看好汽車后市場，但是陰錯陽差進入了售后板塊。
4、據我了解，你這個崗位經常加班？如何平衡工作與生活？
我稱之為日常加班，平均每天下班時間是7點半到8點間。因為一天工作結束后，我會要梳理一遍當日的工作，有的時候我們團隊會在下班后組織培訓或會議，對工作中的問題進行分享討論，提升工作技巧。我們售后團隊很團結，如果我加班，大家都會等我，擔心我一個女生太晚不安全，他們加班，我也會等他們。我們伙伴間會彼此陪伴和幫忙。對于現在的狀態，我并沒有覺得工作和生活有沖突，反而是融合地很好。下班后回家沒有事情，我愿意在公司多待一會兒。
5、從事這份工作/專業最大的困難是什么？
暫時沒有太多的困難，工作比較順利。最大的挑戰是經我接手的客戶和車輛，我能做到自己滿意的狀態，再交付客戶，讓客戶滿意。
6、索賠員的工作就是在幫助客戶解決問題，能跟我分享一下在這個工作過程中你印象最深刻的一件事嗎？
有一件事我一直耿耿于懷，覺得很委屈。當時是一輛VV5出現了小故障，客戶到店后溝通比較難，我已經非常盡力滿足客戶的訴求，但在客戶回訪時，客戶仍然提出了抱怨和不滿。讓我感覺自己花了很多心思和努力，在客戶看來一文不值、毫不在意。這件事讓我很委屈，當然，這件事的處理仍然不夠妥善，在溝通上沒有及時向客戶反饋過程和情況，這是我的失職之處。
7、你如何評價自己的性格？ 在售后是比較少見女員工的，你覺得在售后工作開展過程中，女性的優勢有哪些？
我上大學之前是比較內向和小淑女類型的，上班以后就變得開朗外向。因為我的工作要求我必須積極主動地和客戶融合交流，也因為如此，我的溝通能力提升很多。在售后工作，我的女性身份還是有性別優勢的，主要表現為具有天然的親和力，和客戶溝通更加圓融，也容易獲得客戶的信任和友好。
8、作為成都嘉順售后一枝花（唯一女員工），你平時怎么跟你的同事相處？過程中有沒有有意思的事情可以分享？
售后團隊總共25人，只有我一個女生。我們相處很融洽，大家對我的幫助和照顧很多，非常感謝我的同事們。特別是我在報廢舊件時，有時候需要搬輪胎或者切割金屬，男同事都會主動來幫忙。唯一有點煩惱的是，每次出游的時候，我都要想和其他部門哪個小姐姐組合。
9、在這里工作開心嗎？有沒有想過未來，對自己的職業規劃如何？
在這里工作很開心，我很喜歡我們團隊的氛圍。關于未來，我主要想先夯實本職工作，鞏固基礎，提高我的專業程度，再去嘗試感興趣的領域。我的家庭也建議我能夠沉下來好好在專業深度上挖掘，我尊重家庭的建議。
10、業余生活做些什么？有什么興趣或愛好？
業余生活最大的愛好是收拾家居，整理家務、清掃衛生這些，再養點花花草草。
何琴是94年的女生，剛剛畢業兩年，但從她的談吐中，能感受她的思想非常樂觀成熟。從和她的訪談中，能看到她身上有很多的閃光點，那些“要換位思考，照顧客戶的感受”、“做到自己滿意了才能交付客戶”、“售后和客戶就是結婚的關系，要對客戶和他的車輛負責任”的話語并非是特意準備而說，而是從她的口中自然地娓娓道來，流露出她內心的善良和對進步的渴望。優秀的企業不斷發展的源動力之一，正是擁有很多正直、真誠、刻苦、敬業的員工。何琴將“站在客戶角度處理工作”當成她的日常和本職，正是她的這種工作態度讓客戶感覺到了驚喜，而她也收獲了客戶的認可、廠家的榮譽、成為了企業的驚喜。
