陽春四月，在開始第18期內(nèi)刊征稿前，內(nèi)刊編輯部收到成都嘉順推薦的封面人物人選——一個(gè)入職未滿一年、90后的小姑娘。在前期的溝通中，從她的同事到店總，無一不給予她高度的贊揚(yáng)和肯定：“能吃苦”、“性格好，隨時(shí)見到都笑嘻嘻的”。于是，筆者帶著好奇心和很多假想的問題來到成都嘉順店，開始了和何琴的第一次親密交流。
紅樓夢(mèng)里用“未見其人，先聞其聲” 形容王熙鳳的熱情開朗，而何琴與人就有一種天生的親切感。第一次見到何琴，她明媚的笑容、爽朗的聲音、大方的姿態(tài)像夏日的艷陽明晃晃地照過來，讓人有點(diǎn)暈眩。她和我的想象不一樣，那么嬌小，而且很美，化著淡雅而精致的妝容，即使身著售后車間的工裝也掩蓋不住她的活力。
1、獲得“WEY 2018年一季度驚喜之星”榮譽(yù)稱號(hào)，競爭大嗎？為此，你做了哪些工作？
這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是從全國180多家WEY專營店的客戶隨機(jī)抽樣回訪，我每天重復(fù)同樣的工作內(nèi)容，就是做好自己的本職工作，對(duì)客戶和車輛負(fù)責(zé)，能夠換位思考，照顧客戶的感受，并沒有什么特殊。所以，至今我也不知道是哪位客戶給予我如此高的評(píng)價(jià)和肯定，以至于廠家頒發(fā)“驚喜之星”的榮譽(yù)給我。
2、聽你的同事介紹，你有一種不怕吃苦的精神。可以和我們聊聊你的工作內(nèi)容嗎？
我的工作崗位名稱叫三包索賠員，在忙的時(shí)候也會(huì)兼著服務(wù)顧問的工作。每天的工作內(nèi)容主要有兩塊，一塊是接待客戶，替產(chǎn)生車輛質(zhì)量問題的客戶，收集單據(jù)和資料向廠家反饋和跟進(jìn)索賠，協(xié)助服務(wù)顧問解決車輛問題和安撫客戶情緒；另一塊是整理舊件，根據(jù)舊件的日期進(jìn)行懸掛放置標(biāo)準(zhǔn)貨架或進(jìn)行報(bào)廢。報(bào)廢舊件的時(shí)候，就需要體力比較好，有些配件很重，這個(gè)時(shí)候大家都笑稱我為女漢子。
3、一個(gè)女生學(xué)習(xí)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)，一般會(huì)比較少，能談?wù)勀惝?dāng)初的專業(yè)選擇嗎？
并沒有很少。大學(xué)時(shí)，我們班有120多人，女生有80多個(gè)，因?yàn)檎n程更側(cè)重營銷，加上本身是師范類院校，女生的比例較大。不過我的專業(yè)選擇是聽從了家庭的建議。進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一年后，我自己適應(yīng)、接受并喜歡上這個(gè)專業(yè)，在畢業(yè)時(shí)是規(guī)劃做二手車，我比較看好汽車后市場，但是陰錯(cuò)陽差進(jìn)入了售后板塊。
4、據(jù)我了解，你這個(gè)崗位經(jīng)常加班？如何平衡工作與生活？
我稱之為日常加班，平均每天下班時(shí)間是7點(diǎn)半到8點(diǎn)間。因?yàn)橐惶旃ぷ鹘Y(jié)束后，我會(huì)要梳理一遍當(dāng)日的工作，有的時(shí)候我們團(tuán)隊(duì)會(huì)在下班后組織培訓(xùn)或會(huì)議，對(duì)工作中的問題進(jìn)行分享討論，提升工作技巧。我們售后團(tuán)隊(duì)很團(tuán)結(jié)，如果我加班，大家都會(huì)等我，擔(dān)心我一個(gè)女生太晚不安全，他們加班，我也會(huì)等他們。我們伙伴間會(huì)彼此陪伴和幫忙。對(duì)于現(xiàn)在的狀態(tài)，我并沒有覺得工作和生活有沖突，反而是融合地很好。下班后回家沒有事情，我愿意在公司多待一會(huì)兒。
5、從事這份工作/專業(yè)最大的困難是什么？
暫時(shí)沒有太多的困難，工作比較順利。最大的挑戰(zhàn)是經(jīng)我接手的客戶和車輛，我能做到自己滿意的狀態(tài)，再交付客戶，讓客戶滿意。
6、索賠員的工作就是在幫助客戶解決問題，能跟我分享一下在這個(gè)工作過程中你印象最深刻的一件事嗎？
有一件事我一直耿耿于懷，覺得很委屈。當(dāng)時(shí)是一輛VV5出現(xiàn)了小故障，客戶到店后溝通比較難，我已經(jīng)非常盡力滿足客戶的訴求，但在客戶回訪時(shí)，客戶仍然提出了抱怨和不滿。讓我感覺自己花了很多心思和努力，在客戶看來一文不值、毫不在意。這件事讓我很委屈，當(dāng)然，這件事的處理仍然不夠妥善，在溝通上沒有及時(shí)向客戶反饋過程和情況，這是我的失職之處。
7、你如何評(píng)價(jià)自己的性格？ 在售后是比較少見女員工的，你覺得在售后工作開展過程中，女性的優(yōu)勢(shì)有哪些？
我上大學(xué)之前是比較內(nèi)向和小淑女類型的，上班以后就變得開朗外向。因?yàn)槲业墓ぷ饕笪冶仨毞e極主動(dòng)地和客戶融合交流，也因?yàn)槿绱耍业臏贤芰μ嵘芏唷Ｔ谑酆蠊ぷ鳎业呐陨矸葸€是有性別優(yōu)勢(shì)的，主要表現(xiàn)為具有天然的親和力，和客戶溝通更加圓融，也容易獲得客戶的信任和友好。
8、作為成都嘉順售后一枝花（唯一女員工），你平時(shí)怎么跟你的同事相處？過程中有沒有有意思的事情可以分享？
售后團(tuán)隊(duì)總共25人，只有我一個(gè)女生。我們相處很融洽，大家對(duì)我的幫助和照顧很多，非常感謝我的同事們。特別是我在報(bào)廢舊件時(shí)，有時(shí)候需要搬輪胎或者切割金屬，男同事都會(huì)主動(dòng)來幫忙。唯一有點(diǎn)煩惱的是，每次出游的時(shí)候，我都要想和其他部門哪個(gè)小姐姐組合。
9、在這里工作開心嗎？有沒有想過未來，對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃如何？
在這里工作很開心，我很喜歡我們團(tuán)隊(duì)的氛圍。關(guān)于未來，我主要想先夯實(shí)本職工作，鞏固基礎(chǔ)，提高我的專業(yè)程度，再去嘗試感興趣的領(lǐng)域。我的家庭也建議我能夠沉下來好好在專業(yè)深度上挖掘，我尊重家庭的建議。
10、業(yè)余生活做些什么？有什么興趣或愛好？
業(yè)余生活最大的愛好是收拾家居，整理家務(wù)、清掃衛(wèi)生這些，再養(yǎng)點(diǎn)花花草草。
何琴是94年的女生，剛剛畢業(yè)兩年，但從她的談吐中，能感受她的思想非常樂觀成熟。從和她的訪談中，能看到她身上有很多的閃光點(diǎn)，那些“要換位思考，照顧客戶的感受”、“做到自己滿意了才能交付客戶”、“售后和客戶就是結(jié)婚的關(guān)系，要對(duì)客戶和他的車輛負(fù)責(zé)任”的話語并非是特意準(zhǔn)備而說，而是從她的口中自然地娓娓道來，流露出她內(nèi)心的善良和對(duì)進(jìn)步的渴望。優(yōu)秀的企業(yè)不斷發(fā)展的源動(dòng)力之一，正是擁有很多正直、真誠、刻苦、敬業(yè)的員工。何琴將“站在客戶角度處理工作”當(dāng)成她的日常和本職，正是她的這種工作態(tài)度讓客戶感覺到了驚喜，而她也收獲了客戶的認(rèn)可、廠家的榮譽(yù)、成為了企業(yè)的驚喜。
