晉兆惠
成都新耀哈弗4S店客休區(qū)專員
2016年8月，入職嘉誠汽車集團(tuán)成都新耀哈弗4S店，成為一名保潔人員，在這個崗位上，一做就是三年；
2019年8月，調(diào)崗客戶休息區(qū)，正式任職客休專員，主要為進(jìn)入休息區(qū)的客戶提供服務(wù)。
01
“她剛開始調(diào)崗過來時，我們不是特別看好她。”
“因為她沒有真正做過服務(wù)行業(yè)，從保潔到現(xiàn)在這個崗位，跨度還是蠻大的。”成都新耀哈弗4S店客戶關(guān)系部主管鄭孝群想起當(dāng)時晉兆惠剛轉(zhuǎn)崗過來的時候，感慨到。“我們店每天的進(jìn)站量相對來說是比較大的，每天進(jìn)入客戶休息區(qū)的客戶也很多，所以客休區(qū)一直都是我們客戶關(guān)系部的‘主戰(zhàn)場’。前期雖然經(jīng)過一些管理，也專門招聘過好幾個客休區(qū)專員，但效果都不盡人意。所以其實我們是想借這次崗位調(diào)整，能真正的把客休區(qū)這一塊的服務(wù)提升起來。因此當(dāng)時我對即將接任這個工作的人是有較高的期望值的。但是她性格有點內(nèi)向，普通話也不標(biāo)準(zhǔn)。我很難以想象未來客休區(qū)會面臨什么樣的問題。”
鄭孝群的擔(dān)心不是多余的。作為長城汽車成都區(qū)域最大的維修中心，成都新耀哈弗4S店每天的進(jìn)站量都維持在很高的水平，同時作為4S店，每天還有大量的銷售客戶到店，這使得店內(nèi)的客戶服務(wù)工作面臨巨大的壓力。維修/保養(yǎng)等待時間、質(zhì)量，銷售價格談判，飲品、午餐口味兒等任何一個因素都有可能成為引發(fā)客戶抱怨的導(dǎo)火索。“面對面的溝通更能讓客戶感受到我們工作的誠意和服務(wù)的溫度，遠(yuǎn)比一個回訪電話強(qiáng)幾十倍”。所以，在鄭孝群的眼中，客休區(qū)是發(fā)現(xiàn)客戶問題、解決客戶問題、提升客戶感知的最佳場所，“絕對不能讓客戶帶著抱怨情緒離店，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)、現(xiàn)場溝通、現(xiàn)場解決。客休區(qū)的客戶服務(wù)問題絕對是我的一塊心病。”
但實際上，這個“不被看好”的同事，卻徹底解決了客休區(qū)長期以來的問題。
02
提升·從衛(wèi)生開始。
晉兆惠從保潔工作經(jīng)歷中深知，干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境，可以給人良好的留下第一印象。新耀店的客休區(qū)比鄰展廳及售后接待前臺，人流量大，尤其是遇上下雨天，衛(wèi)生情況更加糟糕。按照要求，晉兆惠只需在每天的早、中、晚三個時間點做好客休區(qū)工作區(qū)域的衛(wèi)生即可，但事實上，只要有一點空閑時間，就進(jìn)行衛(wèi)生巡視、打掃，連客戶也忍不住贊嘆“客休區(qū)的姐姐有點點空就把地拖得干干凈凈的”。
今年，新耀4S店做了內(nèi)部改造。裝修后在墻面以及玻璃上留下許多漆點，晉兆惠利用空余時間，從客休區(qū)到附近的辦公室，用清潔工具一點點的清理干凈。在做客休區(qū)衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)下面有一些死角不易清理，主動提出下班后將客休區(qū)的沙發(fā)全部移開，帶領(lǐng)整個部門一起，用清潔精全部清理干凈。
打開她的手機(jī)，每天的步數(shù)接近2萬步；
約等于“十三公里，需要走六個小時”。
03
服務(wù)·要主動出擊。
除了常規(guī)的為客戶提供飲品、續(xù)杯外，在秋冬季節(jié)，主動為在客休區(qū)睡覺的客戶，蓋上提前準(zhǔn)備的小毛毯。
關(guān)愛身體不便的客戶，將午餐送到客休區(qū)供客戶享用。
在客戶詢問保養(yǎng)還要多久時，馬上詢問客戶的車牌并聯(lián)系對應(yīng)的服務(wù)顧問為客戶解答。
發(fā)現(xiàn)客戶有抱怨情緒時，立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人出面，協(xié)助客戶解決問題。
經(jīng)常有客戶將物品遺落在客休區(qū)，能識別出客戶的立即聯(lián)系客戶，無法識別的客戶的立即在公司大群里通知，提醒，想盡辦法聯(lián)系上客戶。
有一次一個客戶在回訪中提到了，進(jìn)入客休區(qū)沒有人給他倒水。后來經(jīng)過了解才發(fā)現(xiàn)，原來這位客戶是位網(wǎng)約車師傅，當(dāng)天進(jìn)入客休區(qū)后因為比較疲憊就睡著了，晉兆惠不忍心打擾就沒有詢問飲品需求。針對這個事情，她和同事們一起想到了解決方案，以后類似的情形，都提前給客戶準(zhǔn)備一杯白開水，如果客戶需要其他的單獨的飲品，再另外提供。
現(xiàn)在，她還計劃在客休區(qū)開展暖冬行動，為客戶提供自制的蛋撻。
04
行動·贏得客戶和同事的認(rèn)可。
在崗期間，收獲了眾多客戶表揚(yáng)。在這些表揚(yáng)中，提到最多的是“熱情”、“貼心”等標(biāo)簽，甚至有客戶專門發(fā)朋友圈表揚(yáng)。
同時也得到了所有同事一致的認(rèn)可，不僅榮獲2019年優(yōu)秀員工，在2020年嘉誠汽車客戶服務(wù)標(biāo)兵評選項目啟動以來，也已多次獲獎。“她是一個非常有責(zé)任心的大姐，能發(fā)現(xiàn)許多我們都不能發(fā)現(xiàn)的問題，并且能主動去解決。自從她轉(zhuǎn)崗到客休區(qū)后，我們客休區(qū)的整體服務(wù)提升了一個檔次，最讓我感動的是，客休區(qū)給客戶提供的小毛毯，因為公司沒有專門的清洗設(shè)備，都是惠姐主動定期帶回家清洗干凈后再帶回來，真的非常感謝她！”鄭孝群在最后說到。
在與新耀4S店客休區(qū)接觸的這段時間里，還有一個讓人感動的細(xì)節(jié)。因為客休區(qū)必須隨時有工作人員值守，所以午餐時采用輪班制，在晉兆惠就餐時，由其他崗位的同事來頂崗。但是晉兆惠總是讓其他人先去吃，原因是“下午要一直在客休區(qū)走動，吃早了會餓”。
晉兆惠，正是用這種負(fù)責(zé)、無私的工作態(tài)度，在自己的崗位上默默堅守，像鐵軌上的螺絲一樣，堅定而有力量。
新鮮的食材不需要太多的調(diào)料和復(fù)雜的烹飪就能做成美食；
美好的人格不需要太多的修飾和過度的包裝就能閃閃發(fā)光。
謝謝你，可愛的惠姐！
加油吧，親愛的嘉人！
