晉兆惠
成都新耀哈弗4S店客休區專員
2016年8月，入職嘉誠汽車集團成都新耀哈弗4S店，成為一名保潔人員，在這個崗位上，一做就是三年；
2019年8月，調崗客戶休息區，正式任職客休專員，主要為進入休息區的客戶提供服務。
01
“她剛開始調崗過來時，我們不是特別看好她。”
“因為她沒有真正做過服務行業，從保潔到現在這個崗位，跨度還是蠻大的。”成都新耀哈弗4S店客戶關系部主管鄭孝群想起當時晉兆惠剛轉崗過來的時候，感慨到。“我們店每天的進站量相對來說是比較大的，每天進入客戶休息區的客戶也很多，所以客休區一直都是我們客戶關系部的‘主戰場’。前期雖然經過一些管理，也專門招聘過好幾個客休區專員，但效果都不盡人意。所以其實我們是想借這次崗位調整，能真正的把客休區這一塊的服務提升起來。因此當時我對即將接任這個工作的人是有較高的期望值的。但是她性格有點內向，普通話也不標準。我很難以想象未來客休區會面臨什么樣的問題。”
鄭孝群的擔心不是多余的。作為長城汽車成都區域最大的維修中心，成都新耀哈弗4S店每天的進站量都維持在很高的水平，同時作為4S店，每天還有大量的銷售客戶到店，這使得店內的客戶服務工作面臨巨大的壓力。維修/保養等待時間、質量，銷售價格談判，飲品、午餐口味兒等任何一個因素都有可能成為引發客戶抱怨的導火索。“面對面的溝通更能讓客戶感受到我們工作的誠意和服務的溫度，遠比一個回訪電話強幾十倍”。所以，在鄭孝群的眼中，客休區是發現客戶問題、解決客戶問題、提升客戶感知的最佳場所，“絕對不能讓客戶帶著抱怨情緒離店，現場發現、現場溝通、現場解決。客休區的客戶服務問題絕對是我的一塊心病。”
但實際上，這個“不被看好”的同事，卻徹底解決了客休區長期以來的問題。
02
提升·從衛生開始。
晉兆惠從保潔工作經歷中深知，干凈整潔的衛生環境，可以給人良好的留下第一印象。新耀店的客休區比鄰展廳及售后接待前臺，人流量大，尤其是遇上下雨天，衛生情況更加糟糕。按照要求，晉兆惠只需在每天的早、中、晚三個時間點做好客休區工作區域的衛生即可，但事實上，只要有一點空閑時間，就進行衛生巡視、打掃，連客戶也忍不住贊嘆“客休區的姐姐有點點空就把地拖得干干凈凈的”。
今年，新耀4S店做了內部改造。裝修后在墻面以及玻璃上留下許多漆點，晉兆惠利用空余時間，從客休區到附近的辦公室，用清潔工具一點點的清理干凈。在做客休區衛生時，發現沙發下面有一些死角不易清理，主動提出下班后將客休區的沙發全部移開，帶領整個部門一起，用清潔精全部清理干凈。
打開她的手機，每天的步數接近2萬步；
約等于“十三公里，需要走六個小時”。
03
服務·要主動出擊。
除了常規的為客戶提供飲品、續杯外，在秋冬季節，主動為在客休區睡覺的客戶，蓋上提前準備的小毛毯。
關愛身體不便的客戶，將午餐送到客休區供客戶享用。
在客戶詢問保養還要多久時，馬上詢問客戶的車牌并聯系對應的服務顧問為客戶解答。
發現客戶有抱怨情緒時，立即通知相關負責人出面，協助客戶解決問題。
經常有客戶將物品遺落在客休區，能識別出客戶的立即聯系客戶，無法識別的客戶的立即在公司大群里通知，提醒，想盡辦法聯系上客戶。
有一次一個客戶在回訪中提到了，進入客休區沒有人給他倒水。后來經過了解才發現，原來這位客戶是位網約車師傅，當天進入客休區后因為比較疲憊就睡著了，晉兆惠不忍心打擾就沒有詢問飲品需求。針對這個事情，她和同事們一起想到了解決方案，以后類似的情形，都提前給客戶準備一杯白開水，如果客戶需要其他的單獨的飲品，再另外提供。
現在，她還計劃在客休區開展暖冬行動，為客戶提供自制的蛋撻。
04
行動·贏得客戶和同事的認可。
在崗期間，收獲了眾多客戶表揚。在這些表揚中，提到最多的是“熱情”、“貼心”等標簽，甚至有客戶專門發朋友圈表揚。
同時也得到了所有同事一致的認可，不僅榮獲2019年優秀員工，在2020年嘉誠汽車客戶服務標兵評選項目啟動以來，也已多次獲獎。“她是一個非常有責任心的大姐，能發現許多我們都不能發現的問題，并且能主動去解決。自從她轉崗到客休區后，我們客休區的整體服務提升了一個檔次，最讓我感動的是，客休區給客戶提供的小毛毯，因為公司沒有專門的清洗設備，都是惠姐主動定期帶回家清洗干凈后再帶回來，真的非常感謝她！”鄭孝群在最后說到。
在與新耀4S店客休區接觸的這段時間里，還有一個讓人感動的細節。因為客休區必須隨時有工作人員值守，所以午餐時采用輪班制，在晉兆惠就餐時，由其他崗位的同事來頂崗。但是晉兆惠總是讓其他人先去吃，原因是“下午要一直在客休區走動，吃早了會餓”。
晉兆惠，正是用這種負責、無私的工作態度，在自己的崗位上默默堅守，像鐵軌上的螺絲一樣，堅定而有力量。
新鮮的食材不需要太多的調料和復雜的烹飪就能做成美食；
美好的人格不需要太多的修飾和過度的包裝就能閃閃發光。
謝謝你，可愛的惠姐！
加油吧，親愛的嘉人！
