炙熱的夏天來臨之際，集團客服板塊年度工作會議也在緊張的準備后如期召開了。“客戶至上，誠信利他”，是客服板塊在工作開展過程中一直秉承的工作思路，一路走來，在集團各級同仁持續努力下，客戶滿意度已形成一定基礎，客戶服務團隊也得到鍛煉和一定提升。但隨著行業競爭的不斷加劇，客戶需求的持續變化和提升，如何拓展服務思維和服務方式，對客服部來說變得尤為重要。
集團一直非常注重客戶真實感受以及客戶需求，而滿意度管理工作重在踐行過程，因此，本次集團客服工作會議的主題為“務實踐行、持續提升”。會議強調，先夯實服務基礎再做提升，堅持客戶滿意原則，每天堅持做好與客戶感知相關的各類工作，重視客戶感知反饋，確保基礎服務工作做扎實，在工作中養成主動服務的習慣。在做好基本服務工作的前提下，提升對服務細節、客戶個性化需求的關注度，培養開展驚喜服務的氛圍，這也是集團今年服務提升的重點方向。為了更好的傳遞驚喜服務工作思路，集團客服管理部從自身做起，為參會伙伴準備了幾個驚喜點，從抵達酒店時的關懷卡片和水果，到會議中途的生日驚喜，以及最后的路餐準備。集團希望通過點滴細節，讓參會伙伴感受到被真誠地關懷，感受到團隊的溫暖，也希望把“制造驚喜的過程中，自身也收獲美好”的這種體會，傳遞給每一位參會人員。
會議過程中，各店客服主管對自店滿意度情況、自店管理情況以及2021工作計劃進行了匯報。從各店匯報過程中，看到各店在工作方式上的不同，了解到不同店面的服務亮點，也感受到店面的服務意識均較強，對自店客戶感知問題、滿意度管理過程問題、自部門問題分析客觀，有改進思路和下一步提升計劃。本次會議有二十多位客服負責人參與，其中有七位首次參加匯報，但從她們的身上感受到對工作的認真和追求進步的意愿。
在分享環節，成都新耀店、雅安嘉誠店分享了客休區管理經驗，經驗總結為：店面高度重視客休服務，有明確的制度，服務標準較高，服務過程根據客戶需求靈活調整，重視對客休區服務人員意識和主動性的培養，與客休專員一起探尋更好的服務方式方法。瀘州嘉誠店進行了客服管理工作的經驗分享，瀘州店進步較大，總體讓人印象深刻的是店面分享的轉變和堅持：第一是店面人員意識的轉變，從以前的指揮到現在的親力親為；第二是堅持去做，與本次會議精神不謀而合，堅持是很難的事情，但一定是最有用的事。內江嘉誠店分享日常關懷，店面從客戶用車感受角度出發，為每個客戶在買車后首保前建立了專屬服務群，客服人員、售后人員、銷售人員共同維系客戶，把客戶的維系從銷售自然移交到售后，讓客戶在有相關需求時可以及時找到對應的人員解決問題。
進行了一天半的會議后，大家都反饋從其他店的匯報中吸引了很多有用的信息，很想進一步了解。因此，在溝通交流環節，大家的情緒最為高漲，紛紛發言，對其他店面匯報過程中感興趣的亮點，或者對自店想要提升的工作進行了熱烈的討論，為自店服務提升做足了功課。
作為滿意度工作的推動者，客服部對店面滿意度管理工作的引導、推動和自身踐行非常重要。為了肯定有想法且真實踐行的團隊，本次會議對2020年客服日常管理工作過程、客戶滿意度成績等綜合成績排名前三位的優秀客服團隊“綿陽嘉順、雅安嘉誠、成都新耀”進行了表彰和激勵。
會議最后，運營支持中心總監王永萍女士進行總結和指導。王總監首先對客服板塊的工作給予肯定與支持，明確滿意度工作邏輯為“集團重視，員工滿意，客戶滿意”，告知店面工作有需要任何支持，隨時反饋。同時也作了幾點強調：第一，客服工作需不忘初心，堅守“為客戶提供有價值的服務，用真誠用心的好服務獲得客戶的真實好評，再換取合理的報酬”的經營引導思路。第二，目前的環境下要多思考怎么生存好、怎么長久的生存下去，業務部門需要創造利潤，而客服部的重心則是關注客戶是否滿意。第三，客服人員作為滿意度工作的推動者，自身的態度、情緒管理以及做事的方法很重要，一切要從服務的角度出發，更多的是為別人考慮，方法可以多嘗試，但是要有追求完美的態度和持續行為。最后，王總監對2021年集團客服工作重點做了部署，第一階段：基礎服務保障，對基礎工作的管理要持續夯實；第二階段：客戶關懷工作質量提升，客戶感知提升，是今年客服工作推進的重點；第三階段：客戶全生命周期服務，也是我們之后的終極目標，客戶經營、客戶滿意。
會議至此畫上圓滿句號，最后本著客戶至上和重視客戶真實感受的集團精神，集團客服管理部給參會人員發放匿名意見建議反饋表，邀請參會人員對集團日常工作做出匿名評價，以促進集團管理工作持續提升。
通過兩天的會議，集團明確了2021年對客服工作的目標、工作重點，以及提升方向，各店參會人員也呈現了相互學習、積極上進的精神面貌。滿意度工作任重而道遠，但有團隊一起，統一思路、步調，踏實踐行，用心服務，互相學習，共同進步，相信一定能逐步提升。
