>2023年4月14日，集團客服工作年度會議在總部會議室順利召開，本次會議主題為“客戶至上，服務領先”，傳遞嘉誠“客戶至上、誠信利他”的基本服務理念，與持續提升服務水平的目標。
>今年集團客服工作的重點與目標緊跟公司“小而美”、“外守內攻”的方向，圍繞“提升經營質量和抗風險能力，不盲目擴張，做好內部提升”，客服工作應該從以下五個方面開展：第一，客戶滿意為基礎必達，且在保障基礎服務良好、客戶滿意前提下，滿意度成績要達到所屬品牌中上水平。第二，服務態度和服務誠信問題持續嚴格管控。第三，熟練掌握廠家相關品牌服務、客戶滿意度考核政策，返利需全額獲取，避免產生考核負激勵。第四，鼓勵驚喜打造，鼓勵做好客休區服務、生日關懷、節日關懷、個性化服務等，打造服務氛圍。第五，客戶服務將朝保客維系、客戶全生命周期方向提升。
>針對2022年哈弗皮卡、WEY坦克、新能源、基礎服務管理四個方面，集團客服管理部進行了回顧與總結，對各店情況進行展示，針對各店弱項作出提醒和建議，隨后講解2023年客服工作評價標準變化點以及2023年客服工作提升重點。
>在店面分享環節，樂山嘉誠客服主管宋杰從部門定位、溝通技巧、內控管理三個方面，分享店面客服《客戶滿意度內控管理》實操經驗，從客服部作為“中堅力量”應該做些什么；到觀察和發現問題，與橫向部門溝通；促進問題改善，引導全員重視問題等分享店面的做法。
>重慶卓慶客服主管唐艷帶來的是《服務流程的溫度提升》，通過對交車儀式、銷售關懷電話的抽查嚴格把控客戶感受，通過暖心服務設計來改善客休區硬件的劣勢，同時積極鼓勵員工打造驚喜服務。卓慶店分享到滿意度工作是“團體比賽”，不是“個人競技”，做好滿意度的長效流程管控，提高服務意識，才能真正推動店面的核心競爭力。
>成都鑫力嘉客服主管陳靜分享《助力業務部有效處理客戶投訴》，從面對投訴的心態、對投訴處理人員定期培訓溝通以保持思路和流程一致，到處理過程同步完整事件和方案的重要性，再到事后分析歸類，以達到同類投訴快速處理、后續做好預防，為大家帶來店面從實際工作過程中積累的經驗。
>巴中嘉誠客服主管吳燕分享《客服工作新模式實踐》，面對生存環境變化店面快速調整探索經營新模式，在新模式下客服崗位一崗多能，兼職崗位工作均有高關聯性，有效降低了溝通和執行上的成本，并且學到更多的東西，提升了個人和整體競爭力，能更好的適應未來市場的變化。
>客戶群體越來越年輕化，對服務的需求也在發生變化，客戶最在意什么，如何提供讓客戶感覺到舒適的服務是客服條線持續探尋的工作重點。本次會議上，特別安排四川嘉宏客服主管楊慧茜對客服部推薦書籍《像紳士淑女一樣服務》做了精彩的拆書分享。通過一個個真實的案例呈現好服務的重點：一、好服務能走進客戶的內心；客戶都希望一切盡在控制之中，所有問題能立刻等到解決，服務迅速且及時。二、要時刻注意人們的習慣和愛好的變化；讓客戶感受到他的一舉一動是被關注的，被足夠重視和尊重。三、當客戶需要的時候，為客戶服務就是第一且最重要的工作，服務在每一個細節之中。四、客戶服務工作四大核心目標：留住客戶、發現新客戶、工作中時刻注意努力提高效率、在客戶滿意且符合客戶需求的情況下鼓勵客戶多消費。最后，集團客服管理部為參會人員每人準備了一本《像紳士淑女一樣服務》書籍，便于會后更加細致的學習領悟。
>2022年是艱難的一年，也是關鍵轉折的一年。店面工作面對很多具體的考驗，客服團隊堅守原則，嚴控服務紅線、依然持續改善服務質量，努力保障和推動服務品質提升。在會議最后，王總監為2022年優秀人員“哈弗/皮卡優秀客服經理—內江嘉誠陳星，WEY/坦克優秀客服經理—成都鑫力嘉陳靜，驚喜服務推動模范—樂山嘉誠宋杰，服務禮儀推動模范—成都嘉誠陳妮”頒發榮譽證書和獎金，肯定同事們辛勤努力的付出。
>2023年依然在變化中前行，壓力的產生來源于不清楚、不了解，倡議大家提前從認知和能力方面做好準備，持續提升。希望大家同頻齊心，感知變化、認清方向、提升自我、順勢而為。
