在胖東來的游學之旅中，我深受啟發， 不斷思索胖東來成功的真諦以及嘉誠能從中借鑒的智慧。
向內探求 堅定初心
胖東來與嘉誠的相似之處，第一是聚焦，我們聚焦川渝區域，胖東來聚 焦許昌和新鄉。胖東來不上市、不擴張、不做其他產業、不多元化，嘉誠同 樣如此，18年來，嘉誠發展過程中有過很多看上去很美的誘惑，但我們都一 一拒絕掉，目的就是踏踏實實做好一件事，在一個區域做好一件事情。第二 是淡泊名利。我提了一個問題，于東來是不是當地的人大代表或政協委員，得到的答案是否定的，說明于東來不追求名利，他是一個比較純粹的，真正 想把一家企業做好的一個人。在這點上，我們不謀而合。第三，對利益追求的知止。從了解到的各方信息感覺，于東來是不貪婪的，他對利益的看法是有著自己不一樣的認知，他才會有很多反其道而行之的作為。這些點都是我們和胖東來相似的地方。我認為這些也是一個企業真正要活下去，獲得發展，變得優秀和偉大的必然途徑。除了那些有特殊資源和背景的企業，那種企業不叫優秀，也談不上偉大，不過是占據了某樣資源來獲得利益，是投機主義。
真正要做一家優秀的企業，一方面是基于競爭，基于企業存在的價值，為什么會發展的邏輯，另一方面是基于企 業創立的出發點和初心，是僅僅為了掙錢，還是真正的除了獲得自己的成就和人生價值，還給員工、客戶、相關方帶 來什么。這也是我們多次在內部溝通或第三方訪談、相關方認識聊天表達的觀點。讓員工在企業中有所獲得，首先是 獲得一份好生活和一份好工作，其次是得到提升，實現自己的價值。而客戶也因為和我們這家企業有鏈接，得到更好 的解決方案、更好的服務。所以，嘉誠說掙錢，都是在堅持正確的價值觀的前提下來干。對相關方來說，對得起上 游，對得起下游，對得起社會。我們合規合法、納稅，對社會做貢獻，這些是堅持了原點和初心。今天，復盤內心來 看，我是比較有底氣、淡定地來說，在帶領嘉誠企業的發展中，我的初心是對的，我堅持的東西是對的，我的價值觀 和我的輸出是對的，沒有走偏。
反省差距 知行合一
盡管我們的出發點和價值觀都在正確的軌道上，但是為什么我們跟胖東來的差距那么大？我經常反省自己。有人 說嘉誠的企業文化做得不錯，我說我們說得多，但我們做得不夠、落地不夠、滲透不夠，包括我們宣傳的不夠、溝通 也不夠。不論是與員工溝通還是與客戶溝通，大家都沒有強烈的感知。當然有些事情我們可能做了一部分，但沒做 夠，導致既沒有說到位，也沒有做到位，感知層和形象層就沒有達到我們想要的狀態。其次是體系建設。胖東來要達 成員工忠誠和客戶擁戴，它內部一定有一套體系，管理體系、激勵體系、流程體系等，體系建設是嘉誠最弱的部分， 真正的短板，到今天仍然是碎片化的管理方法。這二點都是我反省后最痛心和最內疚的點。不僅僅是我個人，管理團 隊都應該反省，我們究竟為什么沒有建成好的體系。其次，通過反省要知恥而后勇。知道差距后要勇于追趕，但不能 照搬和機械對標。嘉誠和胖東來是有差異化的企業，比如上游對胖東來的影響比較小，而上游對我們的影響非常大， 這些要素不同。但差異不是學不好和不去學的理由。正是因為差異，需要我們有智慧地去學，學靈魂、邏輯和方法 論。學習不一定能達到完美，但是會讓我們進步。將胖東來當做學習的對象，通過半年一年，甚至更長時間，不停地 去學習，研究哪些地方可以借鑒，哪些地方不適合。希望我們各級干部去思考和研究，如何把胖東來的東西應用到我 們的管理中。
在我看來，至少有三條大方向是可以借鑒的，第一條線是客服線。重新審視我們的客戶服務邏輯是否清晰；站在 客戶的角度看，我們的流程是否該精簡，授權是否應更充分，解決客戶的問題，是否應該更及時更簡單。同時，應該 充分調動一線員工的積極性，自下而上、自上而下，充分發揮全員的智慧。集團授予客服部300萬元基金用于解決有 爭議、有模糊地帶的客戶問題，不用通過總裁批準，可以直接調動基金。正如胖東來統計的解決客戶投訴的金額，一 次500元，最終一年賠付30余萬元錢。但于東來覺得很幸福，上百億產值的胖東來，客服投訴賠付30多萬元。從利益 的角度來說，三十多萬獲得好口碑，省了多少廣告費，30萬不是太多，而是太少。
第二條線是人力線。員工的問題解決好，客戶的問題迎刃而解，要思考解決員工忠誠和幸福感問題。同樣，今年 也授權人力中心100萬元的額度，不用詢問總裁的意見，用于解決特殊的、有爭議的員工事件。解決的目的是真正站 在員工的角度，真正站在愛的角度思考
第三條線是業務線。我們所有的業務干部和相關業務支持條線管理干部。我們要反思，在達成業務的過程中，是 逼單還是榨取利潤，不顧客戶真實需求和能力，僅僅站在公司利益最大化的角度上，還是真正在客戶角度和利益思 考，從客戶用車的常用場景出發，充分尊重他的用車需求，推薦適合他的車型和衍生產品，真正對客戶有價值，為客 戶省點錢。比如按揭產品，我們推薦廠家金融，是因為在廠家金融對客戶的價值最大，客戶最省錢；又如裝飾精品產 品，我們選擇的是銳搏最好的產品，車膜選用的是進口產品，好產品以合理的價格銷售，目的就是為客戶提供真正有 價值的產品。我們的業務干部和店總要真正理解這些業務背后的邏輯，在業務開展中踐行，下一步還要與績效、考核 掛鉤。表面上看，這對我們肯定是挑戰，是因為如今市場環境下，我們不逼單，不去追求量和質量，從公司的角度 看，營收和利潤會受影響。但我還是認為胖東來之所以走到今天，就是因為他在某個階段戰勝了他自己，不按常人思 路來走。那嘉誠為什么不可以呢，為什么不能在這個時候態度堅決真正站在客戶角度思考，站在員工角度思考問題。 可能短期和某個階段會受影響，但如果嘉誠是堅持長期主義的企業，我們未來還有二十年三十年甚至更長時間，那這 個階段的壓力和沖突是必須承受的。我相信胖東來在這種階段也經歷過痛苦的過程。利他思維一定是站在別人的角度 思考，最終利他帶來的反向是利己，利他是共贏的邏輯，如同胖東來現在的口碑，實際上他是最大的受益者，胖東來 的員工、客戶和他所在的城市都是最大的受益者。所以，在業務上，我們要敢于換思路和想法
最后，對員工、客戶和身邊人都多一些善意和愛吧，不管從哪個角度，都多點兒體恤和包容。我想嘉誠多年的熏 陶，大部分人都已經有這種意識，更重要是如何傳遞，如何變成我們的行為，需要我們大家一起來研究、落地。現在 經營環境壓力非常大，我們恰恰要反其道行之，恰恰更要去做一些長期主義的正確的事情。這是我從胖東來游學會后 的所思所想，與大家分享，希望能夠給嘉誠帶來一個新起點，往優秀多邁進一步
文/總裁 鄭中倫
