2024年5月28日，集團組織召開了“一季度客戶服務體驗總結暨二季度提升重點”工作會議，集團總裁鄭總、常務副總裁萬總、總裁助理浩然總、總裁助理程總、售后管理中心總監張慶、數據中心總監王智英、運營支持中心總監王永萍、集團各職能條線管理人員，及所有品牌的店總、銷售經理、售后站長、客服負責人共同參會。
首先集團運營支持中心王總監對客服整體工作總結，因為大家的持續努力、對問題的不斷改善，嘉誠汽車各店在一季度客戶感知、客戶滿意方面都取得很好效果，特別恭喜魏牌、坦克一季度全國領先，獲得廠家贊譽。也提醒各品牌各店不斷夯實基礎管理工作，提升店面整體人員的服務意識及服務水平，戒驕戒躁、再接再厲，希望我們在現有成績基礎上再上新臺階，24年把客戶體驗與客戶感知做得更好。
接下來集團客服對一季度各品牌店面客戶體驗現狀進行了較為較細的總結，對二季度客戶體驗提升重點、客戶體驗管理評價、客戶體驗基礎目標進行明確。
集團常務副總裁萬總指導，滿意度是個高維度的事情，各店管理人員要重點關注客戶反饋，所謂“聽其言觀其行”意思是不僅要聽一個人說什么，更要觀察他的實際表現。萬總強調管理人員的行動比言辭更重要，店面人員會通過管理人員所傳遞出來的信息有樣學樣，所以管理人員要自省，要打通客戶滿意跟業務之間的關系，一定要意識到客戶滿意和業務是互相促進的關系，客戶越滿意、業務自然也會越好。
根據一季度客戶體驗及滿意度現狀，會議安排了四家滿意度基礎管理待提升的店面和兩家滿意度管理優秀的店面進行分享。首先，四家匯報店面的店總分別就一季度客戶體驗自店管理中的不足進行了根因剖析，對二季度的改善規劃、具體做法和改善目標進行匯報。然后，雅安嘉誠和綿陽嘉順兩家優秀店面進行分享，雅安嘉誠——從接車時對客戶表情、動作、語言的察言觀色，再到業務過程中主動了解客戶期望與感受，多維度洞察客戶真實需求，快速響應；且面對客戶人人都是服務執行與監督者，發現問題及時解決問題，團隊主動配合做好細節，用誠信、專業、高效的服務，獲得客戶認可和滿意。綿陽嘉順——倡導全員多站在客戶的角度去想一想，在追求客戶滿意這條路上，做到簡單一點、純粹一點；日常服務從人、車、用車生活出發，不斷強化團隊人員的服務意識和專業能力，通過提高服務效能、服務質量，用心做好服務細節，主動開展個性化服務打造驚喜；持續直面客服部第三視角傳遞的客戶反饋，從客戶角度去思考和解決問題，以心換心贏得客戶信任。
會議最后，集團總裁助理浩然總對店面工作做總結和指導，首先梳理清楚服務流程，在服務過程中，客戶到店后會經歷怎樣的“旅程”，從進店、看車、議價、下訂付款、到離店，客戶的需求和感受是什么，去思考并分類，再總結得出客戶感知強的環節自店人員該怎樣去做，來提升客戶體驗和感知。嘉誠集團一直致力于打造自己的服務品牌，一直也在思考客戶到店后獲得更多，還是付出更多，如果我們絕大多數客戶長期以來覺得到店后收獲更多，那么客戶滿意和服務品牌就不是問題，這也是為什么嘉誠集團會認為客戶滿意、客戶價值是嘉誠成功的關鍵要素，甚至是最關鍵要素之一。
追求客戶滿意是嘉誠人始終堅定的前行之路，24年集團每季度將持續組織客戶體驗季度總結復盤會議，保障服務基礎，明確提升重點；同時多到店面參與業務過程，與店面一起共同梳理完善流程，共創服務提升措施，為客戶提供誠信、安心、舒適的服務環境。
文/運營支持中心 劉薇瑤
