2024年5月28日，集團(tuán)組織召開(kāi)了“一季度客戶服務(wù)體驗(yàn)總結(jié)暨二季度提升重點(diǎn)”工作會(huì)議，集團(tuán)總裁鄭總、常務(wù)副總裁萬(wàn)總、總裁助理浩然總、總裁助理程總、售后管理中心總監(jiān)張慶、數(shù)據(jù)中心總監(jiān)王智英、運(yùn)營(yíng)支持中心總監(jiān)王永萍、集團(tuán)各職能條線管理人員，及所有品牌的店總、銷(xiāo)售經(jīng)理、售后站長(zhǎng)、客服負(fù)責(zé)人共同參會(huì)。
首先集團(tuán)運(yùn)營(yíng)支持中心王總監(jiān)對(duì)客服整體工作總結(jié)，因?yàn)榇蠹业某掷m(xù)努力、對(duì)問(wèn)題的不斷改善，嘉誠(chéng)汽車(chē)各店在一季度客戶感知、客戶滿意方面都取得很好效果，特別恭喜魏牌、坦克一季度全國(guó)領(lǐng)先，獲得廠家贊譽(yù)。也提醒各品牌各店不斷夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作，提升店面整體人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平，戒驕戒躁、再接再厲，希望我們?cè)诂F(xiàn)有成績(jī)基礎(chǔ)上再上新臺(tái)階，24年把客戶體驗(yàn)與客戶感知做得更好。
接下來(lái)集團(tuán)客服對(duì)一季度各品牌店面客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行了較為較細(xì)的總結(jié)，對(duì)二季度客戶體驗(yàn)提升重點(diǎn)、客戶體驗(yàn)管理評(píng)價(jià)、客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)目標(biāo)進(jìn)行明確。
集團(tuán)常務(wù)副總裁萬(wàn)總指導(dǎo)，滿意度是個(gè)高維度的事情，各店管理人員要重點(diǎn)關(guān)注客戶反饋，所謂“聽(tīng)其言觀其行”意思是不僅要聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)什么，更要觀察他的實(shí)際表現(xiàn)。萬(wàn)總強(qiáng)調(diào)管理人員的行動(dòng)比言辭更重要，店面人員會(huì)通過(guò)管理人員所傳遞出來(lái)的信息有樣學(xué)樣，所以管理人員要自省，要打通客戶滿意跟業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，一定要意識(shí)到客戶滿意和業(yè)務(wù)是互相促進(jìn)的關(guān)系，客戶越滿意、業(yè)務(wù)自然也會(huì)越好。
根據(jù)一季度客戶體驗(yàn)及滿意度現(xiàn)狀，會(huì)議安排了四家滿意度基礎(chǔ)管理待提升的店面和兩家滿意度管理優(yōu)秀的店面進(jìn)行分享。首先，四家匯報(bào)店面的店總分別就一季度客戶體驗(yàn)自店管理中的不足進(jìn)行了根因剖析，對(duì)二季度的改善規(guī)劃、具體做法和改善目標(biāo)進(jìn)行匯報(bào)。然后，雅安嘉誠(chéng)和綿陽(yáng)嘉順兩家優(yōu)秀店面進(jìn)行分享，雅安嘉誠(chéng)——從接車(chē)時(shí)對(duì)客戶表情、動(dòng)作、語(yǔ)言的察言觀色，再到業(yè)務(wù)過(guò)程中主動(dòng)了解客戶期望與感受，多維度洞察客戶真實(shí)需求，快速響應(yīng)；且面對(duì)客戶人人都是服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)督者，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)主動(dòng)配合做好細(xì)節(jié)，用誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，獲得客戶認(rèn)可和滿意。綿陽(yáng)嘉順——倡導(dǎo)全員多站在客戶的角度去想一想，在追求客戶滿意這條路上，做到簡(jiǎn)單一點(diǎn)、純粹一點(diǎn)；日常服務(wù)從人、車(chē)、用車(chē)生活出發(fā)，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)提高服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量，用心做好服務(wù)細(xì)節(jié)，主動(dòng)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)打造驚喜；持續(xù)直面客服部第三視角傳遞的客戶反饋，從客戶角度去思考和解決問(wèn)題，以心換心贏得客戶信任。
會(huì)議最后，集團(tuán)總裁助理浩然總對(duì)店面工作做總結(jié)和指導(dǎo)，首先梳理清楚服務(wù)流程，在服務(wù)過(guò)程中，客戶到店后會(huì)經(jīng)歷怎樣的“旅程”，從進(jìn)店、看車(chē)、議價(jià)、下訂付款、到離店，客戶的需求和感受是什么，去思考并分類(lèi)，再總結(jié)得出客戶感知強(qiáng)的環(huán)節(jié)自店人員該怎樣去做，來(lái)提升客戶體驗(yàn)和感知。嘉誠(chéng)集團(tuán)一直致力于打造自己的服務(wù)品牌，一直也在思考客戶到店后獲得更多，還是付出更多，如果我們絕大多數(shù)客戶長(zhǎng)期以來(lái)覺(jué)得到店后收獲更多，那么客戶滿意和服務(wù)品牌就不是問(wèn)題，這也是為什么嘉誠(chéng)集團(tuán)會(huì)認(rèn)為客戶滿意、客戶價(jià)值是嘉誠(chéng)成功的關(guān)鍵要素，甚至是最關(guān)鍵要素之一。
追求客戶滿意是嘉誠(chéng)人始終堅(jiān)定的前行之路，24年集團(tuán)每季度將持續(xù)組織客戶體驗(yàn)季度總結(jié)復(fù)盤(pán)會(huì)議，保障服務(wù)基礎(chǔ)，明確提升重點(diǎn)；同時(shí)多到店面參與業(yè)務(wù)過(guò)程，與店面一起共同梳理完善流程，共創(chuàng)服務(wù)提升措施，為客戶提供誠(chéng)信、安心、舒適的服務(wù)環(huán)境。
文/運(yùn)營(yíng)支持中心 劉薇瑤
