歷經近20年高速發展后，中國汽車存量市場即將一躍成為全球最大單一市場，不斷攀升的汽車保有量和平均車齡，保證了中國后市場持續的增長潛力，保有客戶價值經營將逐步成為市場下一輪增長的關鍵驅動力。
汽車保有量的高規模與高增長在吸引著越來越多企業和資本的關注。回顧客戶購車后的使用旅程，從車到車生活各個環節，關聯的渠道、平臺都可能與其發生聯系，產業互聯網的深入發展則以數字化之手為汽車維保市場全價值鏈帶來效率的突破。消費者在更多選擇機會中注重并期待更加透明、省心、便利的消費體驗。
正是基于傳統服務市場未能滿足的客戶需求，集團在2024年年初上線了第一批客戶經理制服務試點門店，目前共有8家門店正在踐行這一區別于傳統的服務模式，深度鏈接用戶，構建起以客戶體驗為驅動的新型用戶關系。他們分別是成都嘉誠、成都嘉順、重慶嘉善、重慶卓慶、樂山嘉誠、雅安嘉誠、巴中嘉誠、內江嘉誠。截止至5月下旬，試點門店企業微信累計用戶1.6萬余人，線上服務人次3.6萬人，新車及服務類線索600余條。
提車后，客戶經理將成為陪伴客戶整個用車周期的伙伴。不僅協助客戶解決用車過程中的各種挑戰，提供專業的車輛養護建議，還積極發布精彩的車主活動，促進車友間的互動聯系，分享駕駛技巧及自駕路書等。在嘉誠，我們追求的不僅是“嘉誠服務，安心之選”的服務品質，更是希望客戶在這里找到“家”的感覺，享受到貼心、溫馨的服務體驗。
在門店，客戶經理是客戶與門店之間的橋梁。通過提供專業的服務，他們能夠深入了解客戶需求，建立并維護長期的客戶關系。面對車主的咨詢，客戶經理需做到快速響應并提供針對性的解決方案。看似是一個人在與客戶溝通，但其背后是門店以客戶為中心的決策思想的轉變、內部組織的資源調動與渠道整合以及客戶經理自身綜合能力的不斷提升。客戶經理在與客戶的交流中，能夠收集到大量的市場反饋和意見，有助于門店了解市場動態和客戶需求的變化，成為產品與服務改進的有力支撐。我們堅信，以客戶需求推動服務與流程的優化才能將客戶留在嘉誠。
在組織變革、服務創新的同時，集團也在積極開發數字化運營工具。通過數字化和智能化手段打通內外數據源，提高服務提醒的效率和質量，減少對客戶的打擾。不斷優化線上服務與產品，為客戶帶來更便捷、更透明的服務體驗。
維系客戶不僅僅是添加客戶微信，也不是完成一項服務任務，它是持續傳遞溫度與關懷的過程。因此，客戶經理專注于“車主們的生活”，始終陪伴在車主左右，確保每一次的服務都能讓車主感受到我們的真誠與專業。選擇嘉誠，就是選擇了一份安心的保障。
文/品牌營銷中心 謝雨軒
